by Maria Merola

COMUNICATO STAMPA

Aumenta l’influenza dei social media ma preferiamo ancora il dialogo diretto

Lo rivela l’indagine pan-europea realizzata da eGain, che analizza il comportamento d’acquisto dei consumatori e le modalità d’interazione preferite

Milano, 27 settembre 2012 – eGain (NASDAQ: EGAN), fornitore leader di software per la gestione delle interazioni con i clienti in ambienti multicanale, ha commissionato un’indagine volta ad analizzare il comportamento d’acquisto dei consumatori europei e le loro preferenze di customer service su siti di e-commerce, telecomunicazioni, Utility, turismo & intrattenimento, finanza. Il sondaggio, svolto su un campione di 3000 consumatori europei^{^[1]}, di cui circa 500 italiani, è stato realizzato da Vision Critical. L’analisi seguente dettaglia i comportamenti d’acquisto dei consumatori italiani rispetto agli altri Paesi europei analizzati.

Qui di seguito i rilevamenti principali:

I fattori che influenzano le decisioni d’acquisto degli italiani

Quando viene chiesto loro di valutare cosa influenza positivamente il completamento di un acquisto o di una transazione, gli italiani si mostrano in linea con il resto dell’Europa: risposta rapida a una email (25%) e una buona sezione di FAQ sul sito web (24%). Seguono, praticamente a pari merito, una telefonata con l’azienda e le recensioni ad opera di altri utenti sui social media (15% e 14% rispettivamente).
Cosa spinge invece gli italiani all’abbandono del carrello nella fase di acquisto? Le cause più citate dagli intervistati sono le seguenti:

o Descrizione del servizio (consegna, politiche di reso etc.) poco chiara e confusa (32%)

o Impossibilità di ottenere risposte a domande chiave (21%)

o Processo d’iscrizione o di acquisto toppo lungo o complesso (17%)

Rispetto al resto d’Europa, gli Italiani mostrano di non lasciarsi influenzare troppo dalle recensioni e dalle valutazioni di altri utenti. Una recensione negativa costituisce un deterrente solo per il 14% degli italiani intervistati, contro il 20% della media degli europei.
Rispetto agli altri Paesi europei, però, almeno il doppio degli italiani (14%) sottolinea l’impossibilità di entrare in contatto con l’azienda attraverso il canale di comunicazione selezionato.

Il consumatore europeo preferisce la multicanalità quando ricerca supporto (e quando si lamenta)

Quando sono alla ricerca di supporto, 2 consumatori su 5 optano per una telefonata o per un’email, mentre solo 1 su 5 cerca di trovare la risposta da sé attraverso il web self-service. In generale, anche l’Italia segue questa tendenza, seppur privilegiando il telefono: proprio questo è il canale scelto dal 44% degli intervistati, contro una media europea del 40%.
Un secondo canale d’interazione viene aggiunto per velocizzare i processi, oppure quando il primo canale è stato inefficace: in questi casi, il self-help sul web diventa la scelta più popolare per 1 consumatore su 3. Solo uno su 10 pensa invece di rivolgersi ai social media.
Per le lamentele, email (48%) e telefono (32%) sono ancora i canali prediletti in tutta Europa. Tuttavia, una porzione significativa di consumatori (17%) non si fa problemi ad utilizzare anche la web chat o i social media come prima scelta.
Come secondo canale utilizzato per reclami e lamentele, i social media sono l’opzione preferita dal 13% degli intervistati.

I consumatori accolgono le offerte? Sì, ma solo se provengono dal canale giusto

Nonostante i consumatori abbiano in odio SPAM, SPIT e SPIM, il sondaggio rivela che il 61% non esiterebbe a prendere in considerazione l’offerta di un prodotto omaggio pervenuta via mail e il 59% un ‘premio fedeltà’, sempre notificato via mail. Quando si tratta di ricevere offerte via mail gli Italiani sembrano essere meglio disposti del resto d’Europa: il 65% degli intervistati afferma che accoglierebbe con favore un’offerta omaggio e il 68% un premio fedeltà.
Per quanto riguarda le proposte di rinnovamento del contratto, il 50% degli intervistati europei predilige un approccio via email, mentre il 50% uno telefonico. Circa un intervistato su 5 desidera invece ricevere una lettera. E’ simile la situazione italiana, che presenta però una maggiore propensione a email e telefono (rispettivamente 55% e 25%) e una minore alla lettera (solo il 12% degli intervistati).

Le aspettative di customer service aumentano proporzionalmente al costo del prodotto/servizio e alla fedeltà al brand

I consumatori non si trovano per nulla d’accordo con l’affermazione ‘Quando pago un prezzo d’occasione per un prodotto o un servizio, sono disposto ad accettare un customer service di minor livello’.
Tuttavia, il 50% degli intervistati europei si aspetta un miglior livello di customer service quando dimostra una prolungata fedeltà al brand o paga un extra per un servizio.

Domenico Rossi, Sales Director Italia ed Europa dell’Est, eGain dichiara, “Il consumatore odierno è esigente e richiede un supporto di qualità su più canali e durante il suo intero ciclo di vita. In particolare, al crescere della relazione con l’azienda - e dunque a poco a poco che il consumatore viene fidelizzato - la customer experience diventa ancora più rilevante. Il sondaggio mostra che si sta sviluppando la tendenza del ‘do ut des’: i consumatori si aspettano un servizio migliore se pagano importi extra oppure se sono particolarmente fedeli al brand. Tutte le strategie di business dovrebbero dare il giusto peso a un elemento chiave quale il supporto al cliente. Come rivela il sondaggio, un approccio più ragionato al servizio clienti può anche contribuire a migliorare i profitti e la fidelizzazione del cliente”.

Continua Rossi: “Il potere dei consumatori, che condividono in ambito social le loro esperienze e opinioni relative al brand, ha assunto proporzioni troppo grandi per essere ignorato. In particolare, le recensioni social influiscono molto nel momento in cui ci si avvicina a un brand per la prima volta e sono una parte sempre più importante del mix di interazioni azienda-cliente. In questo contesto, va poi inserita la tendenza del consumatore a utilizzare canali molteplici: un approccio di customer service unificato su tutti i canali su cui l’azienda sceglie di essere presente è necessario per fornire quell’esperienza coerente e qualitativa che il consumatore odierno si aspetta”.

Informazioni su eGain

eGain (NASDAQ: EGAN) è tra i leader nella fornitura di software per l’interazione con i clienti. Disponibili in modalità sia cloud sia on-site, da oltre dieci anni le soluzioni eGain aiutano aziende di tutto il mondo a migliorare la customer experience, ottimizzare il processo dell’assistenza al cliente e aumentare le vendite su più canali: web, social e telefono. Centinaia tra le più grandi aziende al mondo ogni giorno si affidano a eGain per trasformare le operazioni di supporto ai clienti da procedure frammentate a un sistema integrato ed efficiente, un Customer Interaction Hub (CIHs) unificato. Per maggiori informazioni: www.egain.com

Ufficio stampa eGain:

Theoria

Cristina Arborio

Tel. 02 202215.1

Questo indirizzo e-mail è protetto dallo spam bot. Abilita Javascript per vederlo.